“箭牌家居王齐召：高质量的顾客服务让企业品牌散发出更长远的生命力”

引言:

公司需要从顶层进行服务设计，积极探索服务创新模式，同时在产品的生产、分销、销售过程中转入升级实践。

导游词:

升级时代，顾客话语权迅速上升，服务是企业品牌差异化和打开市场竞争的重要一步。 90后、95后为中心的未来主力费用集团，企业品牌突围，成为实现费用增长的新机会。 此外，新零售业的快速发展加快了领域的变化和更替，将在线服务、在线体验、现代物流深入融合也成为公司经营的重要命题。

服务创新革命正在家庭领域发生。 家庭公司需要如何敏锐地捕捉趋势，通过创新服务模式来提高顾客满意度？ 新零售时代的家庭企业应该如何转换在线流量和重新配置资源？

基于此，在2021年315日客户服务日到来之际，本家对话对箭牌集团客户服务企业社长王齐召见，就新时期的服务创新模式进行了新的探讨采访。

在对话中，王齐召强调，公司需要从顶层进行服务设计，积极探索服务创新模式，并在产品的生产、流通和销售过程中付诸升级实践，这将比较有效地提升网上销售购买率和市场竞争的特点 2021年，矢牌家将专注于提高服务水平，为零售客户从售前、售中到售后力求提高端到端服务体验的工程客户积极提供技术服务支持，形成高质量的服务口碑。

箭牌集团顾客服务企业社长王齐召

以下是采访的实录:

这家:在新闻化、大数据、智能化的环境下，箭牌家积极接受新零售； 另一方面，黑天鹅的袭击迫使许多居住公司调整服务战术的这些变化会给箭牌家庭的客户业务带来那些变化和挑战吗？ 为此，箭牌家做了那些调整？

王齐召:在新零售时代，客户对服务的诉求确实发生了变化。 特别是年轻一代的客户。 另外，在时期和后期之间，为了安全起见，一些客户不太愿意陌生人上门服务。 因为这个服务形态也会发生很大的变化。 另外，受服务区域范围的限制，在某些受管理区域，技术工程师可能无法更有效地获得现场服务。

作为企业品牌方，必须深刻发现和正确理解客户的想法，包括对服务诉求的变化趋势，并根据这种变化进行整体思考，构建应对措施，进行合理的服务设计。

与这些挑战相比，我们大致做了三个方面的考虑调整。 第一，加强自助路线建设。 年轻一代的客户有自己处理问题的意愿，所以我们作为企业品牌方也尽量提供了有效的途径。 例如，通过微信等在线服务渠道提供安装、维修的自助视频。 二是加强远程视频诊断服务。 工程师通过与客户一对一的视频连接，指导客户解决简单的产品问题。 通过实践分解，我们发现许多客户喜欢这种能够现场解决问题的自助视频诊断模型。 第三，探索服务模式的创新。 例如，启动无接触维修服务，比较工程师必须处理的产品问题，客户可以将产品送回后端维修点进行维修。 当然，发送费用也由本公司的制造商负责。

近两年来，箭牌电子商务发展迅速，客户服务部门如何支撑电子商务业务的高速发展？ EC服务最难的部分是什么？

王齐召:电子商务的重要一环是服务业。 EC制造商有自己的特点。 一是物理地域范围非常广，有可能在全国范围内发生销售。 其中，售前信息表达、售后安装、售后保障服务等业务非常困难。 例如，卫浴产品在空之间的依赖性相对较高，在客户在店里面对面进行信息表达的安装环境下，通常信息表达不会有太大的障碍，但在电子商务经营者销售的情况下，信息表达会有问题。 存在空间隔不足等一系列问题。

这两年来，我们全力支持电子商务的快速发展，为服务进行了升级建设。 第一，为电子商务业务提供在线支持。 第二，承接自营电商的安装和维修业务，也包括一些电商经销商的维修业务。 因为全国性的服务互联网很难被电商经销商覆盖。 另一方面，电子商务服务最具挑战性的是一些特殊地区服务技术工程师资源匮乏，偏远地区市场购买力有限，不容易支撑独立服务网点的运营，而是通过探索模式上的创新来应对这一问题。 我们致力于建立覆盖全国的服务互联网、备件供应链体系、上门工程师技术支持体系、高效的订单管理体系等。

本主页:顾客服务不是一个孤立的系统。 箭牌家居客服标准体系的建设与运营是如何纳入集团的整体体系的？

王齐召)从产品研发立项，到产品鉴定、生产、上市及安装维修的全生命周期，服务部门深入参与，明确服务条款、备件准备、技术资料准备、服务培训实施、质量反馈等 例如，近期上市的akb1512是智能马桶，项目开始后，开始了条款明确、风险判断等工作，在产品开发阶段，我们站在客户和一线服务工程师的角度对产品的开发提出了建议和意见。 因为我们是离客户最近的人，所以通过这一系列的建设和运营将服务工作纳入了企业的整体系统中。

我家:自2019年1月成立以来，矢牌个人集团客户服务企业构建并不断升级客户服务标准体系，这一服务标准体系带来了哪些利益变化？

王齐召)我们的日常工作涵盖了电子商务和网上商店的服务文案。 服务体验升级措施的核心体现在这三个方面。 第一，企业品牌信誉度提高，客户在购买和采用产品的过程中获得了高质量的服务，满意度高，好评增加，企业品牌信誉度也提高，这将提高我们网上商店和网上商店的销售购买率，为公司经营收入。 第二，当企业品牌忠诚度提高，企业品牌忠诚度提高，这可以促进顾客重复购买，向他周边的朋友推荐我们宣传的产品，这样的良性循环会让我们获得一定的市场竞争特征。 第三，服务质量的升级、服务标准的升级也带来了更深的意义，它迫使我们服务提供能力的升级，使公司训练相应的特点。 内部交货能力的提高，是一个重要而又容易被忽视的环节，公司只有不断给自己画上符号，不断提高内部竞争力，才能为公司的长期快速发展提供持续有效的内在动力。

本家庭:每年进行315服务模范调查，根据今年卫浴领域的调查结果，店的设计服务和延续服务是拉开差距的重要因素。 与售前设计和整体服务业相比，箭牌今年有什么计划？

王齐召:目前，售前设计服务主要依靠我们的网上经销商提供。 在服务的提高方面，今年大致有两个构想。 另一方面，面对零售客户，推动端到端服务体验的提升，涵盖售前、售中到售后，用一点点数字化工具分解发现内在客户的服务触点，足以让客户在服务设计过程中悲鸣不已。 另一方面，与工程客户相比，我们积极提供售前安装培训、指导等技术支持服务。 安装过程中的巡逻、安装过程中的问题的处理； 产品交付后，我们将对所属房地产或承运人进行技术培训，让他们学会有效解决日常招聘问题等，形成高质量的服务口碑。

本家庭:现在的顾客越来越重视家居产品的体验感，一些领域的服务业逐渐呈现移动化、智能化的趋势。 你认为家庭领域的顾客服务会如何迅速发展？

王齐召:第一，年轻一代的客户越来越倾向于自助，所以未来公司的自助体系制度建设非常重要，加强知识库建设，为客户提供方便的自助路径。 二是个性化服务。 这就要求企业使用数字化的管理工具准确发现内部客户的各种服务诉求。 最好的服务一定是一千人一千人。 第三，市场竞争已经从产品竞争的年代发展到顾客体验竞争的年代，提高了端到端的顾客体验，不再仅仅是站在安装维修的角度来考虑我们的服务。

另外，服务体验是我们的顾客服务所从事的是一个中间阶段，而不是全部。 因此，我们将积极打破之前流传下来的思维束缚，在端到端的客户与企业品牌方的所有接触点，如企业品牌广告、线下店铺、服务人员的拜访、后续客户关系的维护等一系列环节， 必须积极从顶层开始设计整体服务路线图和服务接点，使顾客在与企业品牌的交流中保持和保持好感，更长期地传播企业品牌

这家:作为顾客服务企业的社长，你对你的工作有什么看法？ 顾客服务业有什么地位和意义？

王齐召:服务部门应该是整个集团中少数直接接触顾客的组织，必须始终坚持以顾客为中心，从日常思维、实务决策、行动方式等各方面实践这一大致内容。

服务部门发挥通过服务业提高企业品牌信誉度和忠诚度、促进产品复购率和网络推荐值提高的客户服务部门与客户直接接触的特点，开展voc全面收集和深入分析，提高公司内部各个环节的价值链整体效率、提高员工质量和产品竞争力、提升产品竞争力

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