“思特奇一线服务中台：为员工提供领先的运营支撑体系”

对比一线员工日常工作中的业务咨询、问题解答和解决、后端支持等场景，以前传来了电话、qq、wechat、oa等信息表达和解决方法，但由于管理不善，无法满足一线员工的业务需求。 与此相反，作为倒三角支撑智慧运营工具的思特奇一线服务中台则比较有效地处理一线痛点，推进运营商数字化转型。

思特奇一线服务中台产品是为一线人员服务的几个支撑平台、问题一站处理平台、运营问题发现平台。 该平台利用网络+ai的最新技术，通过公司级在线即时消息(集团)的消息流表达后端专家信息、问答和it系统问题解决能力，共谋集成服务支持流程

先进的运营支撑系统助力公司第一线

思奇一线服务中台致力于公司一线，智能化、一站式处理一线人员的各类需求，旨在实现数智能化、生态化、个性化、在线化、即时化、行业领先的公司运营和服务支撑体系。 比较有效地处理和优化现有的信息表达和问题应对机制，面向一线提供要求和问题的统一入口，构建扁平的信息表达和ai智能解决能力，实现即时对话，快速响应一线号召，降低问题处理效率和一线负担

是运营商的倒三角支持工具。 思特奇一线服务中台构建公司级实时信息表达答疑、问题解决流程，通过人与人、人与部门、人与流程的互动机制，实现逆向派单，在一线进行评估，构建敏捷、扁平化组织；

是公司第一线处理问题的一站式平台。 在营销和服务过程中，帮助一线轻松快捷地找到所需的功能、数据、知识等，基于员工(行为)图片，提供个性化的门户视图和活动文案推荐。

业务运营分解工具。 思特奇一线服务中台通过挖掘公司热点问题，实现公司业务流程再造。

思特奇一线服务中台将面向一线人员，提供向后端寻求支持的统一入口。 前端界面极其简单，采用ai智能识别，将要求形式化，智能填表。 通过智能调度，将一线要求发送到对应方或流程进行解决的智能问答，ai代替专家通过回答咨询类问题的智能报警，屏蔽群故障类问题，通知专家和相关一线，ai成为业务系统的 如果需要手动解决问题，请与指定的专家或服务台联系。 前台对解决情况进行全过程跟踪管理，一线人员进行反向评价。

用智能解决提高一线服务质量

公司级扁平化信息表达协作

痛点:一线人员和后端专家，直接缺乏信息表达渠道，通过作业指示系统，交流频率慢，响应长，效率低，另外，专家一般集中在本专业的信息和技能上，很多复杂的问题，往往是多个部门的专家。

处理:思特奇一线服务中台提供公司级通信记录，微信式一对一、一对多、部门间即时通讯的在线信息表达； 比较各问题工作单，建立对应的聊天小组，邀请其他部门的多位专家合作解决问题。 聊天记录保留下来，新进入的专家可以直接读取历史对话记录，直接与提问者和其他专家在线即时对话，实现很多高效的协作。

价值:快速关联问题支持专家，在线信息表达，实现高效的协同信息表达模式。

ai智能应答，代替专家回答问题

痛点:咨询类的问题在基于知识的知识检索中匹配率很低。 专家人工回答说，工作量大，价格高。

处理:使用nlp智能语义引擎技术对问题进行自然语言识别，分解客户的问题语义，智能推荐相关知识，提供问题处理方案，提高问题的自我处理效率。 与智能响应比较不能解决问题，分解集群，实时发现热点问题，快速发布知识采集任务，快速生产知识，实现专家人工回答的替代。

价值:降低人力成本，减少人工解决问题的数量。

通过ai智能解决问题，实现问题的自动解决

痛点:用以前流传下来的方法，一线人员造成的问题工作单由服务台和专家人工领取，转发工作单解决问题，工作量大，价格贵。

处理:一线服务中心利用nlp技术，建立工作单模型，通过客户咨询谈话识别客户意图，并根据多场景、多属性、多条件等维度，将不同类型的问题工作单安排到相应的业务解决流程中。 例如，咨询类通过智能问答解决，群故障类引发智能报警，系统通过可自动解决的自动服务编排，调用业务流程智能解决问题。

价值:智能调度实现了专家接待的最佳匹配，吸引问题到最佳专家，减少一线等待时间，升级一线体验。

问题数据挖掘，热点运营问题探索

痛点:缺乏智能化问题工作单数据挖掘工具。 以前流传的关键词方法准确率低，需要投入大量人手进行人工分类，工作量大，效率低。

处理:问题工作单副本采用ai聚类分解，形成表象和问题两级分类，可以实时挖掘top问题，使管理者发现当前管理和流程中存在的热点问题，促进管理和流程的优化。

价值:通过大数据+ai知识图谱技术，将分解结果应用于运营分解场景，分析公司运营和流程问题，支持公司决策，提升生产力+倒三角支撑模式。

协助聪明的员工、高效的办公室

痛点:在营销和服务过程中，一线人员需要轻松快捷地找到所需的功能、数据、知识等。 目前一线人员需要招聘的门户网站多，功能繁琐，门户网站角色定制化低，检索不便； 负责门户网站的员工是手工维护的，维护价格很高。

处理:思特奇一线服务中台通过ai能力，根据角色和客户的招聘行为，智能是招聘者的画像。 根据图像，积极表现和推送角色所需的功能和数据。 前端界面极其简单，提供度娘式的检索，ai基于自然语言理解，在一线检索所需的功能、数据、知识。

价值:打破系统间业务孤岛，建立高效便捷的智能业务平台，提高支持效率和运营管理水平。

思特奇一线服务中台经过多年的研发与运营，为电信运营商30多家省企业和专业企业提供运营支撑服务，涵盖公共业务运营、政企售前售后服务、it投诉故障、行政财务支持等，共计40多万人的公司第

思特奇经过二十多年的技术积累和实践应用，拥有完整的中台基础设施，能够实现业务、数据、技术的深度融合。 在数字化转型浪潮中，思特奇聚焦运营商的业务和价值，通过创新技术赋予运营商智慧，帮助运营商连接数据和业务创新，实现资源管理和价值提升。

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